10 vuotta – onnea Hilton Helsinki Airport

11.10.2017

Lentokentän Hilton näyttää yhtä hienolta kuin vuonna 2007 avautuessaan. Hotelli on ketjun vilkkain pääkaupunkiseudulla. Yhteistyö kiinteistön omistavan LAKin kanssa on sujunut joustavasti, ja kun hotelli tarvitsi laajennusta 2011, se hoidettiin.

Tehdäänpä ihan aluksi pieni kuvitusleikki.

Olet istunut reilut neljä tuntia lentokoneessa, lihaksesi ovat jäykkinä ja haluaisit pois koneesta. On jo myöhä ja sinua väsyttää! Perillä Helsinki-Vantaan kentällä olet tyytyväinen, että hotellisi on aivan terminaalin vieressä. Piristyt hieman ja kuljet noin 300 metriä yhdyskäytävää aseman puolelta hotelliin. Sisään astuessasi hengähdät tyytyväisenä ja hartiasi rentoutuvat kuin huomaamatta: tilavaa, valoisaa, skandinaavista ja seesteistä. ”Ihanaa”, ajattelet ja kirjaudut sisään vastaanottotiskillä, jossa henkilökunta ottaa sinut ystävällisesti vastaan. Tunnet olosi mukavaksi, melkein kuin olisit kotona, vaikka et olekaan.

– Juuri tästä on kyse, myhäilee Suomen kolmesta Hilton hotellista vastaava Jouni Kaivola. Hän toteaa, että kuviteltu tilanne kertoo juuri siitä, millaisen kokemuksen Hiltonin lentokenttähotellit haluavat tarjota muun muassa liikematkustajille. Heitä on yöpyvistä asiakkaista suurin osa. Asiakkaina on paljon myös niitä, jotka varaavat huoneen odottaessaan vaihtolentoaan. Nykyään yöpyjissä on lisäksi yhä enemmän perheita, jotka starttaavat aikaisin aamulla lomalennolle ja haluavat ottaa lähdön rauhassa. Keskimäärin matkustajat viipyvät yhden yön ja sisään- sekä uloskirjautuminen soljuvat lentojen mukaan.

”Wow”-fiilis voi syntyä mistä vain

Hilton Helsinki Airport voitti vuonna 2015 Euroopan Hilton-hotellien Make it Right -palkinnon. Se mittaa asiakkaiden tyytyväisyyttä palvelukokemukseen.

–  Hiltonin asiakkaat arvostavat helpoutta ja asioiden sujuvuutta. Jos jotain ongelmia yöpymisessä tai muussa palvelussa on ollut, sitä seurataan ja erityisesti sitä, että asiakkaan ilmoitukseen on reagoitu ja ongelma saadaan ratkaistua. Empatia ja asiakaspalvelu luovat turvallisen olon ja ongelmatilanteissakin on mahdollista ylittää asiakkaan odotukset. Pahinta on, jos asiakkaan mielestä häntä ei ole kuunneltu, eikä ongelmaan tartuttu millään tavoin, Kaivola taustoittaa Make it Rightin arvoa.

Hotellin 10-vuotissyntymäpäiviä vietettiin oman tyylin mukaisesti asiakasta huomioiden ja työn lomassa hymy huulilla.

–  Kutsuimme kaikki sisäänkirjautuneet asiakkaat syntymäpäivän viikolla juhlimaan kanssamme. Tarjolla oli hyvää juomaa sekä pientä syötävää ja henkilöstömme pääsi seurustelemaan asiakkaiden kanssa muutenkin kuin vain työtehtäviensä kautta. Moni asiakas oli otettu huomiosta ja aidosta läsnäolon tunnelmasta, hän kertoo.

Yhteistyö LAKin kanssa osuu Hiltonin brändiin

Hiltonit ovat Full Service -hotelleja. Vuonna 2007 uutta hotellia 260 huoneella rakennettiin kiireisiä ja liikkumistaan optimoivia yöpyjiä varten. Lentoasemien kasvupotentiaali ja trendikkyys olivat jo silloin näkyvissä, joten hotelli suunniteltiin ja rakennettiin mahdollista laajennusta silmällä pitäen.

Se hetki tuli nopeammin kuin kukaan oli ajatellut. Jo vuonna 2011 ensin U-malliin rakennettu kiinteistö sai uuden lisäosan ja nykyinen hotelli sulkee O-muotoisena sisäänsä 330 erinomaisesti äänieristettyä hotellihuonetta, konferenssitilat kokoushuoneineen, ravintolan ja baarin sekä kuntosalin ja saunan. Hotellissa on luonnollisestikin myös omat lähtöselvityskioskit sekä saapuvien ja lähtevien lentojen opastetaulut.

–  LAK on ollut meille pitkäjänteinen ja hyvä kumppani, yhteistyömme on hedelmällistä monin tavoin. Meillä on  selkeät vastuujaot siitä, mitä kuuluu meille ja mitä LAK kiinteistön omistajana hoitaa. Kerran vuodessa pidämme yhteisen kiinteistökatselmuksen. Siinä LAK kertoo, mitä heillä on mahdollisesti suunnitteilla ja me kerromme omia ajatuksia ja näkemyksiämme. Tämä on täydellinen ”win-win” -tilanne. Olemme avoimia toisillemme molempien liiketoimintaa kunnioittaen. Tämä on lopulta aina ihmisten välistä bisnestä, ja kun suhteet ovat kunnossa, niin homma toimii, Jouni Kaivola sanoo.

Tutustu hotellin tarjontaan ja varaa huoneesi hotellin verkkosivuilta.

Teksti ja kuvat: Tia Härkönen